CXM (顧客体験管理) とは
CXM（Customer Experience Management：顧客体験管理）とは、顧客が企業と接触するすべてのタッチポイントと部門、そして企業と顧客のやり取り全体において、顧客にとって最良の体験を提供するための戦略やプロセスのことを指します。
製品・サービスの「性能」や「価格」のような機能的な価値だけでなく、購入時や購入後の体験に「安心感」「心地よさ」「感動」といった付加価値を付けることで、顧客満足度やロイヤルティを向上させ、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化することを目指す手法です。
CX・CRMとの違い
CRMとCXMは、どちらも「顧客を中心に据える」という点では共通していますが、目的やアプローチの視点は異なります。
| 役割 | 目的 | 主な対象 | アプローチ | |
|---|---|---|---|---|
| CX | 顧客が企業やブランドと関わる中で実際に感じる体験や印象 | 顧客満足度やロイヤルティの向上、LTVの最大化 | 顧客の体験全体 (購入前、購入中、購入後） | 顧客との接点でどんな体験を提供するか |
| CRM | 顧客情報や関係性を管理・最適化するための手法やツール | 顧客との関係性の構築と維持、営業活動の支援,売上向上 | 顧客データ（購買履歴、問い合わせ履歴、契約情報など） | 顧客データをもとにどう売るか |
CXとの違い
CX（Customer Experience：顧客体験）は、製品やサービスの認知から購入、導入後のサポートに至るまで、顧客が感じる印象や感情、満足度を含む総合的な体験のことを指します。 CX と CXM の違いとしては、CXM がCXを向上させるための戦略やプロセス、取り組みを指し、CX 自体はその結果として顧客が実際に感じる印象や体験そのものを指します。つまり、CXMはCXを管理（Management）するための戦略のことです。
CXについてもっと詳しくCRMとの違い
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客情報や顧客とのやりとりを集約・管理することで、顧客との良好の関係を構築し、企業の収益性を高める経営戦略を指します。CRMは顧客情報や取引履歴を中心に、営業活動やマーケティング活動を効率化することに重きを置きます。
CRMについてもっと詳しくCXMが注目される背景
競争の激化と差別化の必要性
製品やサービスの機能や価格での差別化が難しくなり、顧客体験を通じた競争優位性の確立が求められるようになっている。
LTV（顧客生涯価値）の最大化
長期的な関係構築やアップセル・クロスセルを実現するために、顧客体験を重視する戦略が注目されています。
デジタルシフトと顧客接点の増加
オンラインとオフラインを横断した顧客接点が増加し、オムニチャネルで一貫した体験を提供する必要性が高まっています。
顧客ニーズの多様化と高度化
顧客のニーズや期待が多様化し、一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験の提供が重要となっています。
CXM（顧客体験管理）に取り組むメリット
顧客満足度の向上
企業と顧客の接点を一元管理し、顧客のニーズ
や課題を正確に把握して対応することで、顧客がストレスを感じずにスムーズに質の高い体験を得られるようになります。
LTV（顧客生涯価値）の最大化
購入後の満足度向上やアップセル・クロスセルの機会創出により、顧客1人あたりの売上を最大化できます。
顧客ロイヤルティの向上
顧客の期待を超える体験を提供することで、長期的に利用し続ける顧客を獲得しやすくなります。
競争優位性の確立
製品や価格での差別化が難しい市場において、顧客体験を差別化要因とすることで、他社との差を生み出します。
顧客離脱率の低減
継続的なフォローやサポートにより、顧客の不満を早期に解消し、離脱を防止します。
CXM（顧客体験管理）を実現するポイント
CXM（顧客体験管理）を実現するためには、顧客一人ひとりの期待に応える体験を提供するため
のアプローチが必要です。以下では、そのために押さえるべき具体的なポイントを解説します。
1ターゲットとなる顧客像を明確にする
ターゲットとなる顧客像（ペルソナ）を明確にすることです。企業や製品の提供価値を最大限に引き出すためには、顧客がどのような課題やニーズを持っているかを理解する必要があります。業種、企業規模、担当者の役職、関心領域などを細かく設定し、市場調査や顧客データの分析を通じて、ターゲットとする顧客の特性やニーズを把握し、それに応じた体験を提供する計画を立てましょう。
2顧客特性に合わせた提案を準備する
行動履歴や過去の問い合わせなどのデータを活かして、顧客特性に合わせてパーソナライズされた提案を用意ましょう。BtoBの場合、企業の業務プロセスや課題に合わせた提案やソリューションを提示することが重要です。
3ABテストを徹底して可能性の
高い施策を選択する
ABテストを活用し、複数のアプローチを比較・検証します。異なるバージョンのWebページや広告、キャンペーンなどをランダムにユーザーに提示し、それぞれの成果や効果を比較・検証し、最も成果が期待できる施策を選択します。このテストを通じて、どの施策が顧客にとってより効果的であるかを客観的に評価し、顧客に最適な体験を提供しましょう。
4最新の顧客情報を収集・管理・蓄積する
顧客の行動や嗜好は変化するものです。常に最新の顧客情報を収集・管理・蓄積することが不可欠です。営業活動やカスタマーサポートを通じて得られた情報をCRMやSFAツールに統合し、リアルタイムで顧客の動向を把握します。こうした情報をもとに、状況に応じたタイムリーなアプローチを実行できるようになります。
5顧客アンケートなどを用い
てニーズを可視化する
CXMでは顧客の体験や印象を重視しています。顧客のニーズや期待を正確に把握するためには、アンケートやインタビューを実施し、顧客の声を直接収集しましょう。顧客が直面している課題や満足している点、改善が必要な領域を把握し、それを基にした体験の向上を図ることが可能となります。
6複数チャネルの管理を意識する
顧客が複数のチャネルを通じて企業と接点を持つことが一般的です。Webサイト、メール、電話、店舗、SNSなどのチャネルを統合的に管理し、一貫した顧客体験を提供することは非常に重要です。複数チャネルの管理を意識して、シームレスに情報を共有し、どのチャネルでも顧客に寄り添った対応ができるようにしましょう。
7CXMプラットフォームを活用する
顧客データの一元管理や部門間での連携、マーケティングの自動化や施策結果の分析などが伴うCXMを効率的に実施するには、CXMプラットフォームの導入が有効ですCXMの実現をサポートするさまざまな機能が、ひとつの環境で提供されるため、手動もしくは別々のツールで行うよりも、大幅な生産性向上が期待できます。ツールの選定にあたっては、「現場スタッフが使いやすいプラットフォームを選ぶ」ことがポイントです。
Zoho CRM Plus の主な機能
- 各事業部門は、共通の情報をリアルタイムで把握できるため、的確な対応が可能となり、顧客定着率の向上につながります。
- 顧客は最も使いやすいチャネルを選んで問い合わせができ、安心してスムーズなやり取りを体験できます。
セールスの自動化
日々の営業サイクルには、データ入力などのルーチンタスクが多く含まれています。顧客体験管理プラットフォームにより繰り返しの作業を自動化できるため、顧客対応に集中できます。
- 各事業部門は、共通の情報をリアルタイムで把握できるため、的確な対応が可能となり、顧客定着率の向上につながります。
- 顧客は最も使いやすいチャネルを選んで問い合わせができ、安心してスムーズなやり取りを体験できます。
マーケティングの自動化
見込み客を正確にターゲティングするマーケティング自動化機能を提供します。
- 特定のターゲットに合わせたキャンペーンを作成・配信し、成果をリアルタイムで確認できます。
- Webセミナー、アンケート、ソーシャルメディア投稿、Google広告をまとめて管理できるため、マーケティング活動を効率的に強化できます。
- メールマーケティングを自動化し、顧客一人ひとりに合わせたメールを最適なタイミングで配信することで、効果的なアプローチを実現します。
ソーシャルメディア
すべてのチャネルを一元管理し、投稿・分析を効率化。
メールマーケティング
キャンペーンメールを作成・配信・管理し、成果を測定。
Google広告
広告費と売上データを組み合わせ、ROIを最適化。
Webセミナー
投票・質問機能を備えたセミナーを実施し、効果を分析。
アンケート
ターゲットを絞ったアンケートを実施し、顧客インサイトを取得。
ソーシャルメディア
すべてのチャネルを一元管理し、投稿・分析を効率化。
メールマーケティング
キャンペーンメールを作成・配信・管理し、成果を測定。
Google広告
広告費と売上データを組み合わせ、ROIを最適化。
Webセミナー
投票・質問機能を備えたセミナーを実施し、効果を分析。
アンケート
ターゲットを絞ったアンケートを実施し、顧客インサイトを取得。
ソーシャルメディアマーケティング
Zoho CRM Plus はソーシャルメディアマーケティングを活用して企業の集客やブランド強化を支援します。
- Facebook、Twitter、Instagram、Googleマイビジネスなどの主要なソーシャルメディアを一元管理し、顧客や見込み客が企業ブランドについてどのように考えているかを常に把握できます。
- 過去のデータに基づき、最適な投稿時間を提案して、より広範なオーディエンスへのリーチを実現します。
Web接客と訪問者の追跡
Webチャット機能と訪問者追跡ツールにより、Webサイト訪問者の行動を詳細に把握し、効果的なフォローアップを実施できます。
- 訪問履歴の分析で、リピーターや新規訪問者の関心を把握。
- 訪問者の行動データをCRMに連携し、見込み客育成プロセスを最適化します。
- チャットボットや音声通話を活用し、即時の顧客対応をシームレスに実現。
統合されたビジネス分析
ダッシュボードを活用して営業、マーケティング、サポートのすべての業務データを集約・可視化します。
- マーケティング活動と売上データの関連分析により、ROIを最適化。
- レポートを通じて、データに基づいたな意思決定を実行
- CRMの顧客データとサポート履歴を関連付けた複合分析で、ビジネスの課題を迅速に特定。
カスタマーサービス
部門間の連携を強化し、一貫性のあるカスタマーサービス体験を提供します。
- すべての顧客問い合わせに関連する営業・マーケティング履歴を即座に表示。
- 顧客ごとの履歴管理を徹底し、的確なサポートを提供します。
- SNS上で不満を示すツイートを問い合わせをサポート案件に変換し、迅速な問題解決を実現。
- 営業データを分析し、商談成立の確度を予測。
- 顧客のメールやサポート問い合わせのトーンを分析し、緊急性の高い案件を自動特定。
- 最適な連絡時間帯を提案し、営業活動の成功率を向上。
優れた顧客体験を実現するには
顧客情報のシームレスなフローを構築し、関連するすべての部門が要件を即座に確認できるようにします。
すべてのチャネル全体でお客さまからの声に優先順位を付け、質問にすばやく回答します。
部門が希望するコミュニケーションチャネルを選択できるよう、企業がオムニチャネルでのやり取りに対応できるようにします。
明確に定義したプロセス管理を導入して、各部門が内部での複雑な作業に時間を取られないようにします。
ソーシャルメディアでの自社ブランドや業界に関するコメントを常に把握できます。
優れた顧客体験から得られるメリット
顧客体験管理プラットフォームとは
顧客体験管理プラットフォーム（以下、CXMプラットフォーム）とは、顧客とのあらゆる接点を横断的に把握し、
"360度視点"で統合的に顧客体験を管理・改善するためのソリューションです。
CXMプラットフォームを活用すれば、部門間で顧客情報をシームレスに共有できるため、マーケティングキャンペーン、見込み顧客の属性確認、サポート品質、顧客維持率の向上などに役立てることができます。理想的なCXMプラットフォームを使用することで、すべての顧客データを統合し、チーム間のコラボレーションを促進できます。
営業とサポートの相乗効果を生み出すのはもちろん、マーケティングや開発、経営企画などともリアルタイムで情報をやり取りできるため、顧客一人ひとりに最適化された施策をスピーディに展開できる点も魅力です。
Zoho の顧客体験管理（CXM）パッケージとは
Zoho CRM Plusは、より良い顧客体験を提供するためのプラットフォームです。
営業・マーケティング・サポート部門など、 顧客と接点のある全部門の業務を一元管理し、顧客との初回の接触から購入後のサポートまで、顧客体験（CX）を向上させましょう。
それにより得られる顧客満足度の向上は、企業の健全な成長につながります。
Zoho CRM Plus は、Zoho CRM （顧客管理・営業支援システム）を中心とした8つのクラウドサービスを1カ所に集約。 マーケティングオートメーション（MA）、ヘルプデスク / 問い合わせ管理、業務分析など、全8サービスの上位プランが、 リーズナブルな価格で利用できます。
